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              解決方案

              詳細信息

              客服型呼叫中心解決方案

              發表時間:2015-7-1 14:24:34  閱讀次數:

              一.客戶服務目前普遍存在的問題:
              (1)針對客戶數據不能有效管理和跟蹤。
              (2) 企業通信系統混亂、效率低下,無法快速反應及實現移動辦公。
              (3) 企業因更換聯系號碼導致之前的廣告失效。
              (4)客戶的歷史溝通沒有記錄,坐席人員的通話質量無法監控。
              (5) 客戶回答無數次的相同服務問題產生厭煩。
              (6)需要滿足各種電話賬單查詢、結果查詢、充值卡續費等重復而大量的人力物力。
              (7)電話占線、沒人接從而導致前期的廣告投入付之東流。
              (8)對于大量電話銷售訂單處理,疲于奔命。
              (9)無法了解所做廣告來源及廣告反響效果分析。
              二.客服型呼叫中心的特點:
              售后服務應用型企業最為關注的是企業以一定的成本提供的服務能夠讓客戶獲得完美的體驗,收獲客戶滿意度和忠誠度。首屏呼叫中心系統服務行業解決方案,在設計中重點考慮整合支撐企業與客戶的電話溝通渠道和服務流程(咨詢、投訴、建議、服務確認、滿意度調查、服務回訪等),并充分考慮企業的多個分支機構、直營或加盟等情況,采用集中座席或集中與分布座席相結合等不同的方式,使得呼叫中心能夠貼身地成為企業與客戶溝通的統一的服務窗口,幫助企業創造全面通暢的客戶溝通體驗。
              三.客服型呼叫中心功能介紹:
              1、IVR自動語音流程功能:客戶撥打首屏客服型呼叫中心系統,系統會自動進行語音答錄,播報相應的歡迎詞和語音指導提示??蛻舾鶕约旱男枨筮M行選擇,等待系統的轉接。
              2、自動話務分配ACD功能:系統對客戶的來電實行自動的話務分配,系統會按照一定的方式計算出會話務量最少的坐席進行轉接(或者優先轉接或者順序抓接)。若坐席員都在通話中,則系統自動播放音樂,生成在線等待隊列。對于無人應答時,系統會自動轉接IVR語音應答,或轉接語音信箱。
              3、坐席功能:坐席它實現語音與數據的同步傳輸,同時可隨時對通話進行保留、轉接、搶接等功能。對于客服型呼叫中心的坐席,更主要的是對客戶資料的錄入和訂單的生成。坐席經理具有對所有坐席的通話,進行監聽、錄音、強制轉接、插話、中斷等管理特權,負責監控和管理所有坐席的狀態,分析統計話務量、話務流水,查詢和管理系統錄音,對坐席、坐席組進行分類等。
              4、客戶資料管理:所有客戶資料集中式管理,所有信息都保存在服務器內(通話信息、錄音、客戶信息等內容)??蛻舳穗娔X經授權后訪問,支持大量用戶并發訪問。系統支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時支持對已錄入資料的查詢和統計。
              5、來電彈屏功能:首屏客服型呼叫中心系統支持來電彈屏功能,即客戶來電時,會在電腦上彈出該客戶的相應資料,對于第一次來電的客戶支持號碼彈出。坐席員可以對客戶資料進行編輯。
              6、權限設置:首屏客服型呼叫中心系統支持多種權限設置,對于客服企業的資料進行有效保密管理。
                 黑名單設置:首屏管理系統對惡意騷擾電話,或不想接聽的電話,可使用黑名單功能進行屏蔽;
                 多級權限設置:領導具有查詢決策支持功能。即上級擁有下級的全部權限,并且上級具有查看下級工作狀態的權限。
              7、錄音功能:系統對接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時播放。管理人員也可根據具體情況設定錄音范圍和時間段,對某些電話、某些人員設定不錄音等。
              8、SMS、Email服務:系統具有短信、郵件服務功能,當進行每個流程時,都可以通過短信息或郵件通知客戶。隨時讓客戶知道自己報修的受理情況。
              9、派工單功能:工程部進行維修受理的同時,可生成電子派工單、短信派工單打印派工單等。整體流程化操作。
              10、知識庫:首屏客服型呼叫中心系統內建立的完善的知識庫管理,可解決企業培訓時間,提高企業效率。知識庫可以統一方便的對企業的文檔和解決方案進行管理,并提供文檔和解決方案的關鍵字檢索功能。座席人員可以通過知識庫,迅速提升服務能力,統一企業服務形象和話術從而提高客戶滿意度,每個座席還可以通過知識庫,把自己的成功經驗和案例與同事分享,增加彼此的互動,提高個人的榮譽感、責任感。

               

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